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# 서비스 수준 협약 (SLA) ## 가용성 보장 ### 서비스 가용성 - **목표 가용성**: 99.9% (월간 기준) - **계획된 유지보수**: 월 4시간 이내 - **비계획 장애**: 월 43분 이내 ### 장애 대응 시간 #### 장애 등급별 대응 시간 1. **긴급 (Critical)**: 30분 이내 초기 대응 2. **높음 (High)**: 2시간 이내 초기 대응 3. **보통 (Medium)**: 8시간 이내 초기 대응 4. **낮음 (Low)**: 24시간 이내 초기 대응 #### 해결 목표 시간 1. **긴급**: 4시간 이내 2. **높음**: 1일 이내 3. **보통**: 3일 이내 4. **낮음**: 5일 이내 ## 성능 기준 ### 응답 시간 - **API 응답**: 평균 200ms 이하 - **웹 페이지 로딩**: 평균 3초 이하 - **데이터베이스 쿼리**: 평균 100ms 이하 ### 처리량 - **동시 사용자**: 10,000명 지원 - **초당 요청**: 1,000 TPS 지원 - **데이터 처리**: 1TB/일 처리 가능 ## 보상 정책 ### SLA 미달 시 보상 - **99.9% 미만 ~ 99.0%**: 서비스 크레딧 10% - **99.0% 미만 ~ 98.0%**: 서비스 크레딧 25% - **98.0% 미만**: 서비스 크레딧 50% ### 보상 신청 절차 1. SLA 위반 발생 후 30일 이내 신청 2. 장애 내역 및 영향도 검토 3. 승인 후 다음 달 청구서에서 크레딧 차감